sexta-feira, 25 de maio de 2012

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS - A PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO


Hoje nos vamos conhecer os dois tipos básicos de atendimento usados pelos servidores condenados ao balcão e o porquê da necessidade de padronizar tal procedimento.
Nos tempos atuais de penúria de funcionários, o tempo é escasso para atender tanta gente o que propicia um tipo de atendimento radical, o minimalista-refratário, também conhecido como curto e grosso, onde o servidor dá o mínimo de informação possível para se livrar logo do segurado e fazer a fila andar mais rápido. Neste caso, muitas vezes, o servidor chega até ser ríspido ou negligente com o cidadão. Isso não pode. É feio. Esse tipo de atendimento só é perdoável em mulheres com TPM ou, para ambos os sexos, em se tratando de premências fisiológicas.
O extremo oposto desta espécie de atendimento é o do amistoso-receptivo, que dá muitas explicações além das necessárias, responde a perguntas de caráter pessoal, distribui tanta simpatia que, ao final do atendimento, este acaba evoluindo para uma propícia amizade, quase uma união estável, pelo menos pelo ponto de vista do atendido, que, sempre que precisar de algum serviço, para si ou para terceiros, irá se aproximar intimamente do colega, querendo ser atendido sem senha e passar à frente de todos.
Para evitar tais disparidades e profissionalizar o atendimento foi feito um demorado estudo e se chegou à conclusão que a melhor forma de atender o público é o já consagrado pelos operadores de telemarketing – cordial e distante ao mesmo tempo. Acompanhe, a seguir, as vantagens deste tipo de atendimento.
Imagine um esbaforido servidor que acabou de habilitar uma aposentadoria dentro do tempo determinado, tendo feito a atualização cadastral das oito inscrições do segurado, analisado suas doze carteiras profissionais e que, agora, tendo partido o autor de seu infortúnio, fica o servidor a montar o processo. Corre o risco de levar uma bronca do supervisor por não ter encerrado o atendimento. Caso o faça e não chame imediatamente a senha seguinte, pode levar outra bronca. Este impasse é facilmente resolvido com o revolucionário método das centrais de atendimento. O servidor chama a senha seguinte e, ainda envolvido com a montagem do processo e já tendo o cidadão à sua frente, fica cantarolando ou assoviando Pour Elise - tananan nanan nanan tananan tananan e intercalando com frases motivadoras e estimulantes -  aguarde, sua presença é muito importante para nós / no momento, todos os nossos atendentes estão ocupados / para sua segurança, o seu atendimento poderá ser gravado (esta última sentença, ainda que mentirosa,  tem um importante apelo psicológico e serve para conter possíveis acessos de impaciência por parte do atendido).
Quando estiver finalmente livre dos resíduos anteriores, passe a se dedicar inteiramente ao novo atendimento. Sigamos um exemplo:
- Meu nome é Conceição, com quem eu falo?
- Maria.
- Em que posso ‘estar ajudando’, Dona Maria?
A Dona Maria estica um protocolo de aposentadoria e pede para ver o andamento.
- Um momento que vou ‘estar verificando’.
- Mais um momento.....
- Mais um momento, ainda estou verificando....
- Só mais um momento....
- Dona Maria, a sua aposentadoria foi indeferida.
Aí Dona Maria pode se exaltar ao conhecer o resultado negativo e querer prolongar a estadia na sua mesa. É preciso, com muita cautela, conter tal ímpeto. Para tal, use algumas daquelas bonitas e bem elaboradas frases em futuro do gerúndio e as repita até a segurada recobrar a tranqüilidade:
- Em que mais ‘estarei podendo’ ajudá-la?
- ‘Poderei estar agendando’ um recurso para a senhora?
- ‘Poderei estar dando’ mais alguma informação?
E, quando finalmente,  a cidadã se levantar para ir embora, finalize com uma gentil e protocolar despedida:
- O INSS agradece a sua visita.
Logicamente há uma grande diferença entre os atendentes do INSS e os das centrais de atendimento. Estes últimos podem fazer caretas e gestos feios à vontade porque está protegido do olhar do cliente. Portanto, para o colega servidor a tarefa é mais árdua, além da fleuma oral, tem de apresentar uma impassível aparência de natureza morta. Especialmente para esses casos é que Dona Conceição desenvolveu os Tabletes Naturais que irão deixar você com cara de paisagem. Ligue já para o 0800-135 e fale com um de nossos atendentes.

sexta-feira, 18 de maio de 2012

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS - RECEITUÁRIO BÁSICO


Pensando em garantir um futuro melhor, Dona Conceição, experiente diletante das artes químicas, desenvolveu uma linha cosmético-farmacêutica para uso do servidor recém-empossado no INSS para que ele possa usufruir amplamente das benesses do novo emprego.
O Biotônico Dona Conceição é um fortificante indispensável para aquele em que serão depositadas todas as esperanças de seus colegas e chefes para garantir a gratificação de desempenho além de atender diariamente dezenas de segurados em suas variegadas demandas e de habilitar e conceder benefícios, estando apto para tanto em apenas uma semana de ligeiro treinamento já, digamos, em campo minado, como é a linha de frente de uma APS.
É natural que o novo servidor tenda a ser otimista em relação a tudo aquilo que o cerca, e é bom que este ponto de vista se prolongue o máximo possível. Porém, se o jovem colega não tem uma visão bem-humorada do universo pode acontecer de, precocemente, encontrar com a realidade que se esconde por trás do ambicionado contracheque. Verificar que este é o único contraponto agradável da emboscada em que caiu pode fazer com que ele entre em estado de choque ou fuja das responsabilidades recém-adquiridas por meio de um desesperado pedido de exoneração. Para tanto é que foram criadas as Pílulas cor-de-rosa de Dona Conceição, que dilatam sobremaneira o período de graça dos primeiros dias do neófito, tornando-o levemente apatetado e sem compreender totalmente gravidade de sua situação. É um suave relaxante mental que previne o estresse e a fadiga e promove a sensação de satisfação e alegria mesmo nos momentos mais críticos.
É importante lembrar que o segurado deve ser sempre recebido com um sorriso cordial ainda que ele chegue praguejando por ter ficado horas à espera do atendimento ou que o servidor, por qualquer motivo, já tenha perdido a graça e toda a vontade de ser simpático. Nesses momentos de fraqueza ou recaída é sempre útil a aplicação de uma Injeção de Riso Involuntário, fórmula exclusiva de nossa talentosa alquimista. Com este medicamento o servidor voltará a sorrir e até mesmo gargalhar, intermitentemente, reintroduzindo no ambiente de trabalho aquela necessária alegria do bem servir contagiando os segurados com sua simpatia e bom-humor.
Uma alternativa cosmética à Injeção de Riso Involuntário é a Máscara Facial Servidor Feliz, de traços personalizados e perfeita aderência,  que confere ao usuário a gratificante fisionomia de trabalhador realizado, confiante e motivado que transmite uma sensação de plenitude que faz a alegria dos chefes em geral que imaginam ter neste subordinado um aliado fiel e contrário às rebeldias dos colegas indisciplinados. É garantia de pontuação máxima na avaliação individual e, em sua versão feminina, já vem com batom e sobrancelhas feitas.
 Também na linha cosmética é oferecido o Spray Tudo Azul que lança no ar uma inebriante nuvem aromática feita com essência de flor de CNIS e que causa uma agradável distorção ambiental que impede de se ver a realidade nua e crua da iniciante e trágica carreira de servidor de APS. De uso exclusivamente externo, deve ser aplicado a cada três horas para que seu efeito perdure por todo o horário de atendimento e, à noite, antes de dormir, para evitar pesadelos causados por reveladoras impressões diurnas.
Aproveite o preço promocional de lançamento! Compre o kit emergencial completo e leve, inteiramente grátis, um capítulo do Manual do INSSano à sua escolha! Não deixe para depois, ligue para 135 e peça já seu kit de sobrevivência do novo servidor e ajude Dona Conceição a fazer caixa para poder pedir exoneração.

sexta-feira, 11 de maio de 2012

TÉCNICAS DE SOBREVIVÊNCIA EM APS – BOAS NOVAS


Por mais incrível que possa parecer, temos hoje a ofertar-lhe, caro colega,  informações alvissareiras que prometem fazer com que o servidor do INSS abandone até mesmo as receitas medicamentosas de Dona Conceição. Em breve, seus tormentos terão fim e com um inusitado final feliz. Esta publicação que costuma ser acusada de ser emissária de más notícias, finalmente, poderá gozar da grata satisfação de seus leitores. E o futuro colega, que se arrepia de pavor só de ver o que lhe aguarda no ansiado emprego, poderá voltar a dormir tranquilamente. É o Manual do INSSano na vanguarda da informação, antecipando-se aos fatos.  É que vêm aí as APS virtuais. Veja com serão os serviços no ambiente virtual, que já estão sendo desenvolvidos pela Dataprev, com a competência habitual que, a partir de agora, já é conhecida como Dataprevirtual.
Os primeiros programas a serem desenvolvidos são filmes para o youtube que ensinarão o segurado a preencher o carnê de contribuição, fazer cálculo de recolhimentos em atraso, realizar simulação de tempo de contribuição e analisar suas carteiras profissionais com  confrontação com os dados do CNIS. Caso haja divergências entre as informações, deverá encaminhar, por sedex, para uma agência da Previdência Social, toda a documentação necessária a realização dos acertos, que será feita pelos servidores em lugar isolado do público e com toda a tranqüilidade para a realização de suas funções.
Quando tais acertos forem providos, o segurado será agendado para uma ida à APS para a implantação do CNISCHIP. Este chip, com todos os dados do CNIS será implantado sob a pele do polegar o que propiciará a leitura óptica de toda a sua vida funcional juntamente com sua impressão digital, formando um conjunto singular e único e informações. A seguir, o cidadão-segurado-biônico, deverá agendar o benefício de seu interesse.
Os agendamentos serão feitos pelo twitter, que substituirá, com vantagens, o 135, já que não contará mais com aquele exército de ineptos atendentes. Nada mais de explicações incorretas ou desnecessárias, apenas uma solicitação de agendamento e, como resposta, um código, número esse que lhe dará direito a um atendimento virtual.
De posse desse número, o segurado entrará na página da Previdência Social no Facebook, para terror de Mark Zuckerberg, seu fundador, que muito se orgulha de ter um bilhão de assinantes e nunca sair do ar. Imagine-se o impacto que não causará na estrutura sólida da rede americana o acolhimento de uma instituição que desenvolve sistemas como o CNIS. Mas deixemos tal pormenor de lado para não aviltarmos o auspicioso tema de hoje.
Prossigamos. Em funcionando o sistema, bastará o segurado exibir seu dedo para leitura óptica para que sua aposentadoria seja concedida ou indeferida de imediato. Já para perícias médicas, o procedimento é um pouco mais elaborado, sendo feito, inicialmente, por um perito virtual. Na base de teste, registramos um quase bem sucedido atendimento deste tipo:
- Oi, eu sou o seu perito virtual. Caso o seu problema seja na cabeça, coloque sua língua para fora; caso seja nos membros superiores, sacuda os braços; nos inferiores, agite as pernas; no tronco, balance de um lado para o outro. Para falar com um de nossos atendentes diga “atendente”.
Posta a língua para fora, continua o perito virtual:
- Já entendi. Seu problema é na cabeça. Para analisar as orelhas, coloque-as, uma de cada vez, diante do monitor. Para diagnosticar os olhos, arregale-os bem próximo ao aparelho. Para exame bucal, abra bem a boca diante da tela usando uma lanterna para iluminar o ambiente a ser estudado. Se o seu problema não se situar em nenhum desses locais, faça movimentos circulares com os indicadores de ambas as mãos ao redor das orelhas.
O segurado, um tanto confuso com tantas explicações, tendo solicitado o benefício pelo fato de ter abundância extrema de caspa e seborréia, circundou as orelhas com os dedos e apontou para a cabeça, para indicar onde se localizava exatamente o problema. Gestos excessivos para a compreensão do perito virtual, que, se limitou a dizer:
- Não entendi. Por favor, fale outra vez.
Aborrecido, o cliente solicitou um recepcionista mais perspicaz:
- Atendente!
Então, fazendo uma conexão entre gestos e palavras do consultado, respondeu:
- Já entendi, o senhor é demente. Se for psicótico, dê três pulinhos; se for esquizofrênico, faça duas flexões de braços; se for paranóico, olhe para os lados....
Foi interrompido pelo segurado:
- ATENDENTE!
- Já entendi, o seu problema é no dente. Por favor, aproxime-se sua boca aberta iluminada por uma lanterna para que seja examinada.
- &*%#%$$#@
- Não entendi. Por favor, fale outra vez.
Nervoso, o requerente mostrou a mão com o dedo médio erguido em sinal evidente de malcriação.
- Ah, o seu problema parece ser no dedo. Vamos começar novamente. Oi, eu sou o seu perito virtual. Se o seu problema é na cabeça, coloque sua língua para fora; se é nos membros superiores, sacuda os braços; nos inferiores, agite as pernas; no tronco, balance de um lado para o outro. Para falar com um de nossos atendentes diga atendente.
Neste momento, após um estrépito seguido de um grito, a imagem do segurado desapareceu e tudo se tornou escuro. Provavelmente foi alguma falha de sistema. Nada, entretanto, que diminua os méritos já conquistados na luta incansável em que a Dataprev se empenha para alcançar a perfeição.


Nota do Autor: Em tempo, devemos informar que Dona Conceição já está desenvolvendo uma fórmula reforçada para uso exclusivo dos segurados do INSS submetidos a atendimentos virtuais.  






quinta-feira, 3 de maio de 2012

                     INSSaNewsTV
      Dona Conceição Responde 

  Apresentador: No programa de hoje, Dona Conceição irá responder às perguntas formuladas pelos seus colegas servidores.  Ligue já e tire suas dúvidas.

  Servidor: Dona Conceição, a senhora saberia nos explicar o motivo de o CNISPF ser tão minucioso e complicado?
 Dona Conceição: Trata-se de um experimento artístico. A Dataprev deixou de ser concisa e minimalista e adentrou uma fase barroca, cheia de adendos rococós, firulas rocambolescas e rebuscados requintes. Observe a delicadeza de nuances ao se fazer uma manutenção de atividade, coisa que, no CADPF levava-se apenas dois minutos e no CNISPF gastamos uns quarenta. É certo que o resultado é o mesmo mas nada se iguala à riqueza de detalhes exigidos para a inclusão de uma atividade. Vai-se para um lado, para o outro, não se sabe para que lado se vai, retorna-se, tenta-se prosseguir, trava tudo, começa-se outra vez...é como  dançar o minueto num salão setecentista. Eu própria já me senti como Maria Antonieta, alguma vezes antes, outras depois de ter perdido a cabeça.

 Servidor: Mas isso não atrasa muito mais os atendimentos, deixando o segurado esperando por tempo excessivo?
 Tente ver por outro ângulo: o segurado fica, por exemplo, uma hora esperando para ser atendido, então, você resolve o caso dele em dois minutos. E o que ele costuma dizer quando isso acontece?
- O quê? Fiquei duas horas esperando só pra isso?
 Veja bem, é como pagar entrada inteira de cinema para ver um único curta-metragem. O segurado quer carinho, quer atenção, então, quanto mais demorado for o atendimento, mais realizado ele fica e deixa a agência com  aquela sensação de ter valido a pena. O CNIS é um excelente exemplo de obstinação em um bom atendimento; o CNISPF é outro. Ao observar a tenacidade com que o servidor se empenha em vencer o sistema só para lhe 

oferecer um papel, o segurado se sente recompensado pela espera.


 Servidor: Mas não seria melhor se o segurado esperasse menos tempo pelo atendimento e que este fosse realizado mais rapidamente?

Dona Conceição: Na verdade, a autarquia preza muito um contato duradouro entre o cidadão e o servidor que a representa. A APS é o ambiente propício e facilitador para que o cidadão exponha suas expectativas e pontos de vista com relação ao serviço oferecido. É lá também que ele pode manifestar-se à vontade contra o serviço público em geral, falar mal de governantes e legisladores e ofender e agredir aqueles que eles imaginam ter algo a ver com tudo isso, ou seja, o servidor, que funciona, desta forma, como um catalisador de toda a revolta reprimida contra as injustiças de que se julga vítima, sendo elas reais ou imaginárias. E quanto mais caótica a situação, melhor o resultado. E, portanto, o que é bom, só tende a melhorar.

Servidor: Mas isso não me parece nada interessante para o servidor...
Dona Conceição: Que nada... Tudo pode ser muito divertido. Por que se aborrecer só porque os sistemas estão fora do ar; porque os segurados ficam esperando há mais de duas horas e reclamando no seu ouvido por causa disso; porque o chefe resmunga que você não trabalha o suficiente; porque não se conseguirá cumprir as metas e seu salário vai cair; porque as seis horas também não vão durar muito; porque você não conseguiu compensar o recesso e outras coisinhas mais? Deixe de se preocupar por tão pouca coisa. Use as



Apresentador: Dona Conceição, olha essa merchandising aí!
Dona Conceição: Que tem? Quem sabe não faturo um troco?

Apresentador: Bom, por hoje é só. Até o próximo programa  do “Dona Conceição responde”. Boa Noite!
Dona Conceição: Comprem um frasquinho!